はじめに
株式会社プライムダイレクトは、企業理念として「ファンつくり」を掲げ、お客様にご満足いただくだけでなく、商品やサービスを通じて感動をお届けし、末永くご愛顧いただける企業であることを目指しています。
そのために、お客様から寄せられるご意見、ご要望、ご指摘に真摯に耳を傾け、一人ひとりのお客様に誠実に向き合うことを大切にしています。
一方で、より良い商品・サービスを継続して提供していくためには、お客様と接する従業員が、心身ともに安心して働くことのできる環境を守ることも重要であると考えています。
当社は、お客様等と従業員が互いに尊重し合い、より良い関係を築いていくことが、より良い商品・サービスの提供につながるとの考えから、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。
基本方針
当社は、お客様等からいただく正当なご意見、ご要望、ご指摘を、商品・サービスやお客様対応の改善につながる大切な声として真摯に受け止め、誠実な対応に努めます。
正当なご意見やご要望、社会通念上相当な範囲で行われる申入れを、カスタマーハラスメントとして取り扱うものではありません。
一方で、従業員の人格や尊厳を傷つける言動や、社会通念上許容される範囲を超えた要求・言動によって従業員の就業環境が害される場合には、カスタマーハラスメントとして毅然と対応し、従業員の安全と就業環境の確保に努めます。
当社は、お客様等と従業員双方の人権を尊重し、安心してコミュニケーションを図ることのできる環境づくりに取り組んでまいります。
カスタマーハラスメントの定義
当社では、お客様、取引先その他当社の事業に関係する方々（以下「お客様等」といいます。）による言動のうち、その内容または手段・態様が、従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、それによって従業員の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと考えます。
なお、お客様等からの苦情やご指摘のすべてがカスタマーハラスメントに該当するものではありません。個々の事案について、その内容、経緯、言動の態様、頻度、継続性等を踏まえて適切に判断いたします。
カスタマーハラスメントに該当する行為の例
以下のような行為のうち、社会通念上許容される範囲を超えるものが該当します。
・暴行、傷害などの身体的な攻撃
・脅迫、暴言、侮辱、人格を否定する発言、差別的な言動などの精神的な攻撃
・大声を上げる、威圧するなどの威圧的な言動
・土下座や過度な謝罪、謝罪文等を強要する行為
・合理的な理由なく、従業員の処分、解雇等を要求する行為
・同じ内容の要求、質問、電話、電子メール等を執拗に繰り返す行為
・長時間の電話、居座り等により従業員を拘束する行為
・商品・サービスや契約内容を著しく超えるサービス、金銭、補償等を要求する行為
・従業員個人への攻撃、誹謗中傷、つきまといその他の嫌がらせ行為
・従業員に対する性的な言動や要求、プライバシーに関わる要求
・従業員の無断撮影、録画、撮影した画像・映像等を本人の同意なく公開する行為
・SNSその他インターネット上における、従業員への誹謗中傷、個人情報・プライバシー情報等の公開
・SNSやインターネットへの投稿等を示唆し、不当な要求を受け入れるよう迫る行為
・その他、社会通念上許容される範囲を超え、従業員の安全や就業環境を害する行為
※上記は例示であり、カスタマーハラスメントに該当する行為を限定するものではありません。また、個々の事案について、その状況や経緯等を踏まえて総合的に判断いたします。
カスタマーハラスメントへの対応
当社は、お客様等からいただいたご意見やご要望について、まず事実関係を確認したうえで、当社の商品・サービスまたは対応に改善すべき点が認められる場合には、適切な対応と改善に努めます。
一方で、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員の安全と就業環境を確保するため、組織として毅然と対応いたします。
十分な説明や対応を行った後も、社会通念上許容される範囲を超える要求や言動が継続する場合には、対応を中止させていただく場合があります。
また、悪質な行為や継続的・反復的な行為については、法令・契約等に照らし適切な範囲で、以後の商品販売、サービスの提供またはお取引をお断りする場合があります。
暴行、脅迫その他犯罪に該当する可能性のある行為や、特に悪質な行為については、必要に応じて警察、弁護士その他の外部専門機関と連携し、適切に対応いたします。
当社における取り組み
カスタマーハラスメントから従業員を守り、安心してお客様等と向き合える環境を整えるため、以下の取り組みを進めてまいります。
・カスタマーハラスメントに対する基本方針の明確化および社内外への周知
・カスタマーハラスメントに関する従業員への教育・研修
・従業員が相談・報告できる体制の整備
・カスタマーハラスメント発生時の対応体制および対応手順の整備
・被害を受けた従業員への必要な配慮およびケア
・事案の検証および再発防止に向けた取り組み
・相談者等のプライバシーの保護
・必要に応じた警察、弁護士その他の外部専門機関との連携
・当社従業員に対する、取引先その他の関係者への適切な言動に関する教育・啓発
お客様等へのお願い
当社は、これからもお客様の声を大切にし、商品・サービスおよびお客様対応のさらなる向上に努めてまいります。
多くのお客様には、日頃より当社および当社従業員に対して節度あるご対応をいただいております。
万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、従業員の安全と就業環境を守るため、本方針に基づき対応させていただきます。
お客様等と従業員が互いに尊重し合い、より良い関係を築いていくため、皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。
株式会社プライムダイレクト